Legal AI: So bekommen Airlines ihre Passagierklagen in den Griff

Die Zahl der Passagierklagen reißt nicht ab – im Gegenteil. Dies stellt die Airlines vor massive Herausforderungen. Gleichzeitig floriert der Markt für Legal-Tech-Plattformen, mit denen Passagiere in wenigen Klicks ihre Rechte geltend machen können: Allein in Deutschland gibt es 15 Anbieter. Die Airlines müssen reagieren und auch ihrerseits die Bearbeitung von Kundenansprüchen weitgehend digitalisieren. Mit der KI-gestützten Case Management & Automation Plattform JUNE gelingt das – nachweislich. Mit JUNE lassen sich Passagierklagen automatisiert und effizient bearbeiten. Das spart Ressourcen und Kosten. Vor allem profitieren die Kunden von einer schnellen Verfahrensabwicklung.

Ein stabiler Flugverkehr unterliegt zahlreichen unplanbaren äußeren Einflüssen. Unvorhergesehene Wetterbedingungen, Streiks bei den Airlines und am Flughafen, politische Protestaktionen oder unerwartete technische Probleme – eine Störung an einer Stelle führt schnell zu Verspätungen oder sogar Flugausfällen. Für diesen Fall gibt die Fluggastrechteverordnung der EU den Passagieren umfassende Rechte an die Hand. Auf einen einzigen Flug sind in der Regel Hunderte von Passagieren gebucht. Daher kann es schnell zu einer hohen Anzahl an Verfahren kommen, in denen die Fluggäste diese Rechte geltend machen.

Passagierklagen stellen die Rechtsabteilungen und Partnerkanzleien vor Herausforderungen

Nicht nur Passagiere und Flughäfen sind von Flugverspätungen und Annullierungen betroffen – auch die Rechtsabteilungen der Fluggesellschaften müssen deren Folgen bewältigen. Die hohe Anzahl der Verfahren stellt die Airlines vor konstante operative Herausforderungen. Damit verbunden ist eine große Verantwortung: Denn es gibt auf der anderen Seite keine Gegner im klassischen Sinne, sondern Kunden. Eine besondere Situation, die Fingerspitzengefühl erfordert – und das bei Tausenden von Verfahren im Jahr.

Hier wird es spannend, denn gleichzeitig fliegen auch Rechtsabteilungen schon lange nicht mehr unter dem Radar. Wie in allen Abteilungen großer Unternehmen müssen auch bei den Juristen der Airlines Prozesse konstant optimiert und Kosten gesenkt werden. Für Rechtsabteilungen birgt das Konfliktpotenzial: Ressourcen und Budgets werden auch hier kritisch hinterfragt, obgleich die Verfahren zahlreicher und komplexer werden.

Digitalisierung dringend erforderlich

Passagiere wickeln ihre Rechte schon lange über modernste Technologien ab. Auch die Rechtsabteilungen der Airlines müssen daher umdenken: Die Anzahl an Verfahren erlaubt keine juristische Handarbeit mehr. Interne sowie externe Ressourcen stoßen angesichts des wachsenden Workloads an ihre Grenzen. Die Folge sind überlastete Mitarbeiter und Fehler. Vor allem aber frustrierte Kunden, die nicht oder verspätet zu ihrem Recht kommen. Nichts davon muss heutzutage noch sein. Um der Masse Herr zu werden, bedarf es eines automatisierten und durchweg digitalisierten Managements der Fälle, um die Bearbeitung der Klagen hoch effizient zu gestalten. Dazu gehört auch, die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, externen Kanzleien und den Gerichten zu verschlanken.

KI als Lösung für die Datenflut

Jeder Fall ist anders gelagert – selbst bei Passagieren, die im selben Flugzeug sitzen. Für jeden einzelnen Fall sind vollständige Flugdaten der Passagiere, Informationen über die konkrete individuelle Beeinträchtigung, etwaige Vorkorrespondenz sowie Informationen zur Ursache der Störung einzuholen. All diese Informationen müssen beschafft, gesichtet, ausgewertet und für die weitere Fallbearbeitung detailliert aufbereitet werden. Bislang wird diese Aufgabe häufig vor allem manuell erledigt, was bei der unüberschaubaren Datenmenge einen enormen personellen und vor allem zeitlichen Aufwand bedeutet.

KI-Systeme schaffen hier Abhilfe. Sie erkennen eingehende Dokumente wie postalische Schriftsätze und E-Mails automatisch, identifizieren den Dokumententyp und extrahieren selbstständig relevante Inhalte wie Fristen, Termine und Beteiligte. Die relevanten Informationen werden automatisch zugeordnet und verarbeitet, was den Bearbeitungsaufwand erheblich reduziert.

KI transformiert Text in Wissen

Doch KI kann nicht nur standardisierte Informationen auslesen, sondern erkennt auch komplexe Zusammenhänge – sowohl innerhalb eines Falles als auch aktenübergreifend. Mittels innovativer KI-Lösungen kann der Nutzer durch individuelle, einmal definierte Prompts vorgeben, welche spezifischen Informationen die Algorithmen ziehen sollen. Die Qualität des Dokuments spielt dabei keine Rolle – selbst handschriftliche Notizen werden erkannt.

Zudem sind über entsprechende Schnittstellen sämtliche Daten zum Flug aus den diversen Datenbanken der Fluggesellschaft auf Knopfdruck verfügbar. Alle Informationen werden mittels KI detailliert ausgewertet, was den Weg für Erfolgsanalysen, umfassende Assistenzsysteme und Suchfunktionen ebnet.

KI macht Wissen transparent

Eine saubere Akte ermöglicht effiziente Abläufe. Informationen und Dokumente können spezifische, vordefinierte Workflows auslösen und die erforderlichen nächsten Schritte automatisch dem zuständigen Team oder einer externen Kanzlei zuweisen.

KI unterstützt dabei, die Fälle schnell zu sortieren: Verfahren, in denen die Ansprüche berechtigt sind, lassen sich unmittelbar erkennen und abschließen. Für die weiteren Fälle unterstützt die KI bei der Erstellung von Schreiben, etwa durch automatisierte Auswahl der passenden Argumente. Schließlich können sämtliche Schlüsselkennzahlen in Form individualisierbarer, automatisch erstellter Live-Reportings transparent dokumentiert werden.

Ein datengetriebener Ansatz und moderne KI ermöglichen maximale Transparenz, eine hochgradige Automatisierung der Workflows sowie eine umfassende Sicht auf alle relevanten Informationen. So können die Rechtsabteilung und ihre externen Dienstleister die gesamte Prozesskette – vom Eingang der Klage bis zu deren Abschluss – auf einer einzigen und zentralen Plattform KI-gestützt und ohne Medienbrüche abbilden und bearbeiten. Das eliminiert das Risiko für Lücken, Verzögerungen und menschliche Fehler beim Wissenstransfer und der Aufgabenübertragung.

Fazit

Passagierklagen sind ein ständiger Begleiter der Airlines. Um derartige Massenverfahren erfolgreich zu bewältigen, bedarf es durchdachter Ansätze für datengetriebenes, automatisiertes und KI-gestütztes Arbeiten. Ein unverzichtbares Werkzeug hierfür sind Lösungen, mit denen sich die Datenflut beherrschen und die anschließenden Workflows konsequent automatisieren und effizienter gestalten lassen.

Autorin: Katja Nikolaus ist Co-Founder und CBDO JUNE GmbH. Ihre berufliche Leidenschaft gilt dem Aufbau effektiver Teamstrukturen, operativer Arbeitsabläufe und der Begleitung von Mandanten bei der Entwicklung optimaler interner Prozesse. Ein Schwerpunkt liegt dabei darauf, wie Automation & KI den User unmittelbar entlasten können.

Autor: Björn Frommer ist Co-Founder und CEO von JUNE sowie Gründungsmitglied und Beirat des Legal Tech Verbands Deutschland. Seit Jahren engagiert er sich für technologiegestützte Lösungen im juristischen Bereich – zunächst mit eigener Abteilung innerhalb der eigenen Kanzlei. Heute wird diese Entwicklung mit JUNE konsequent fortgesetzt.

Über JUNE: